Mittelstand 4.0

Mittelstand 4.0

Kompetenzzentrum Hamburg

Digitales Wissensmanagement
Digitales Wissensmanagement

“Intelligentes Wissensmanagement ist für die KRAHN Chemie einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Zukunft“ (Dr. Rolf Kuropka, Geschäftsführer der KRAHN Chemie GmbH)

 

Kurzes Unternehmensportrait:

Das Unternehmen KRAHN Chemie GmbH ist ein unabhängiges, mittelständisches Familienunternehmen mit Sitz in Hamburg, das 1972 aus der 1909 gegründeten OTTO KRAHN GmbH & Co. KG hervorgegangen ist und in der Chemiedistribution tätig ist. Die Kernkompetenz von KRAHN Chemie liegt im Vertrieb, Marketing und Verkauf von Spezialchemikalien. Ihren mehr als 5.000 Kunden bietet KRAHN ein umfangreiches und hochwertiges Produktportfolio, anwendungstechnische Beratung und eigene Labordienstleistungen. Die langjährigen, international agierenden Produzentenpartner überzeugt KRAHN mit fundierten Kenntnissen der lokalen Märkte und der hierdurch zielgerichteten und nachhaltigen Vermarktung ihrer Produkte in Europa. KRAHN ist auf die folgenden weiterverarbeitenden Abnehmerindustrien fokussiert: Technische Keramik, Farben und Lacke, Bauchemie, Kleb- und Dichtstoffe, Kunststoffe, Kautschuk und Schmierstoffe. Darüber hinaus vertreibt KRAHN Wärmeträgerflüssigkeiten an Industriebereiche, die mit Prozesswärme und Wärmeaustausch arbeiten. Der KRAHN Chemie Konzern erzielte in 2018 einen Umsatz von ca. 250 Mio. EUR und ist mit 185 Mitarbeitern im Markt aktiv. Die Muttergesellschaft sitzt in Deutschland. In Benelux, Frankreich, Italien, Polen, Rumänien, Tschechien und Ungarn ist KRAHN mit Tochtergesellschaften oder Vertriebsteams lokal vertreten.

 

Wie ist die Ausgangslage?

Die fortschreitende Digitalisierung der Unternehmenslandschaft sowie veränderte Kundenbedürfnisse und Ansprüche, wirken sich in besonderer Weise auf Handelsunternehmen aus. Diese weisen vielfach bezogen auf ihren Digitalisierungsgrad jedoch noch deutlichen Nachholbedarf auf (Schöpper et al. 2018). Als Reaktion darauf sind hier vermehrt Innovationen in Prozesse, Produkte und Geschäftsmodelle gefordert. Gleichzeitig sind sich Unternehmen wie KRAHN Chemie bewusst, dass Wissen über Produkte, Prozesse, Anwendungsgebiete, Kunden und Märkte eine essenzielle Ressource darstellt. In der Folge nimmt der Bereich des Wissensmanagements aktuell für viele Unternehmen, auch über die Branche Handel hinaus, wesentlich an Bedeutung zu. Diese Effekte werden durch Themen wie den zunehmenden Fachkräftemangel und die demografische Herausforderung der erfolgreichen Weitergabe von Wissen an die nächste Generation zusätzlich verstärkt. Gleichzeitig ergeben sich durch künstliche Intelligenz weitere Potenziale, Wissensmanagement effektiv und noch effizienter zu betreiben, wie beispielsweise die automatisierte Übersetzung von Sprache in Text und die verbesserte Suche von Informationen in Datenbanken.

Neben den o. g. Herausforderungen ist das Unternehmen KRAHN Chemie GmbH hinsichtlich der Vertriebsstruktur zunehmend global ausgerichtet. Durch das Erschließen neuer Märkte nimmt jedoch auch die Vielzahl der Kunden mit unterschiedlichen und individuellen Anforderungen stetig zu. Das Unternehmen fungiert dabei zusätzlich in der Lieferkette zwischen dem Produzenten und dem Kunden nicht nur als Vertriebspartner, sondern auch als Wissensspeicher und -vermittler. Vor dem Hintergrund dieser Voraussetzungen sieht sich das Unternehmen aktuell deutlich wissensintensiveren Prozessen gegenüber. Im Rahmen der Wachstumsstrategie der KRAHN Chemie spielt die Einführung eines digital-gestützten Wissensmanagements eine zentrale Rolle. Als Zielstellung soll insgesamt das im Unternehmen vorhandene Wissen durch digitale Lösungen besser nutzbar und austauschbar gemacht werden, um zusätzlich das Erzeugen neuen Wissens zu erleichtern. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel des hier vorgestellten Umsetzungsprojekts, unter spezieller Berücksichtigung der Auswirkungen und des Einflusses der Digitalisierung, ein Konzept für ein effektives und effizientes digitales Wissensmanagement zu entwickeln, welches später erfolgreich im Unternehmen umgesetzt und betrieben werden kann. Es wurde als wichtig erkannt, das Konzept explizit unabhängig von einer konkreten Softwarelösung zu entwickeln.

 

Wie erfolgte der Kontakt?

Um die beschriebenen Herausforderungen anzugehen, hat sich das Unternehmen Ende 2017 initiativ an die Geschäftsstelle des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums, in der Handelskammer Hamburg, gewandt. Zusammen mit der Technischen Universität Hamburg (TUHH), vertreten durch das Institut für Logistik und Unternehmensführung (LogU), wurde zeitnah ein erstes Auftaktgespräch bei der KRAHN Chemie durchgeführt. Dabei wurden zunächst die aktuellen Herausforderungen des Unternehmens mit den Expertisen der TUHH abgeglichen und erste mögliche Projekte ausgelotet. Schnell stellte sich heraus, dass das Thema digitales Wissensmanagement das größte Potenzial bot und sich an dieser Stelle die Durchführung eines sog. Umsetzungsprojekts im Rahmen des Kompetenzzentrums besonders eignet.

 

Was wurde gemacht?

Um die Problemstellung zu adressieren, wurde im Rahmen des Umsetzungsprojekts auf Seiten von KRAHN Chemie zunächst ein bereichs- und funktionsübergreifendes Team auf freiwilliger Basis gebildet. Gemeinsam mit wissenschaftlichen Mitarbeitern der TUHH wurde in zwei Phasen jeweils eine Reihe von Halb- und Ganztagesworkshops durchgeführt. In mehreren Gesprächsrunden wurden dann die zentralen Zwischenergebnisse des Projekts der Geschäftsführung präsentiert sowie gemeinsam diskutiert und das Vorgehen anschließend flexibel den Bedürfnissen angepasst.

Abbildung 1: Kick Off Projekt Wissensmanagement

In der ersten Phase des Projekts wurde zu Beginn der Ist-Zustand mit Hilfe von vier Workshops strukturiert aufgenommen. Für das Unternehmen stand dabei vor Allem die Frage: „Was ist Wissen für uns?“ im Zentrum der Betrachtung. Allgemein zeigte sich, dass die aktuellen Schwerpunkte beim Wissen in erster Linie auf dem Verständnis der Kundenanforderungen und der Märkte sowie auf dem Produkt- und Anwendungswissen liegen. Als Zwischenergebnis wurde eine strukturierte Wissenslandkarte erarbeitet, welche die folgenden Aspekte berücksichtigt: Aus welchen Quellen stammt das Wissen? Um welchen Wissenstyp handelt es sich? In welche Wissensträger fließt das Wissen ein? Ein wichtiger zusätzlicher Aspekt war, wie diese drei Bereiche verknüpft sind.

Zu diesem Zeitpunkt des Projekts wurde im Wesentlichen auf den Einsatz neuer und agiler Methoden und Tools aus dem Projektmanagement zurückgegriffen. In dieser Form wurden einzelne Arbeitsphasen von den Teilnehmern in eigenständiger Arbeit durchgeführt, um die Inhalte der nächsten Workshops vorzubereiten.

Die zentralen Ergebnisse dieser ersten Phase waren vor allem die strukturierte Aufnahme einer Vielzahl an dynamischen Wissensträgern sowie deren Verbindung im Unternehmen. Das Kundenwissen wurde zudem als zentraler Wissenstyp identifiziert. Dementsprechend wurde auf diesen Bereich im weiteren Verlauf ein größerer Schwerpunkt gelegt. Zusätzlich zur Ist-Analyse wurden auch die aktuellen Herausforderungen im Wissensmanagement detailliert aufgenommen und diskutiert. Es zeigte sich z. B., dass generell ein Ausgleich zwischen Abgabe und Aufnahme von Informationen auf der Seite der Mitarbeiter zu schaffen ist. Dies ist vor allem wichtig, um die Motivation zum Wissenstransfer seitens der Angestellten zu erhalten. Die richtige Gestaltung dieses Wissensaustausches stellt insgesamt die zentrale Herausforderung dar. Erste Lösungsideen in dieser Phase wurden identifiziert und für die zweite Phase festgehalten. Die zentralen Ergebnisse der ersten Phase wurden anschließend der Geschäftsführung präsentiert und gemeinsam diskutiert.

 

Basierend auf den Zwischenergebnissen der ersten Phase, wurde in der zweiten Phase des Umsetzungsprojekts in einigen Workshops ein Konzept für ein digitales Wissensmanagement entwickelt. Zu diesem Zweck wurden zunächst bestehende Lösungen für neue Wissensmanagement-Ansätze identifiziert, diskutiert und anschließend bewertet. Für den in der ersten Phase identifizierten besonders wichtigen Bereich des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) wurde eine Reihe von kleineren Anpassungen entwickelt, um diese schnell umsetzen zu können (Quick Wins). Dies wurde angestrebt, um den Mitarbeitern schnell spürbare Erfolge zeigen zu können. Anschließend wurden die Lösungen aus Phase 1 umfassend anhand der Kriterien Nutzen und Kosten in der Umsetzung bewertet. Diese Bewertung kann helfen, ein generelles Vorgehen für die Umsetzung eines digitalen Wissensmanagements zu entwickeln, indem zunächst auf einfache, schnell umsetzbare Lösungen mit hohem Nutzerpotenzial fokussiert wird und anschließend langfristige Lösungen in Angriff genommen werden (vgl. Abbildung 2). Im konkreten Projekt wurde ein großer Nutzen vor allem modernen und digitalen Lösungen beigemessen. So wurde beispielsweise das Potenzial gesehen, den Aufwand der Verschriftlichung von Kundenberichten durch den Einsatz von Spracherkennung im Außendienst, gepaart mit Anbindung an moderne Office-Lösungen, deutlich zu verbessern.

 

Abb2 Rahmennetzwerk zur Ableitung einer Roadmap

Ein zweites Beispiel umfasst die Herausforderung der automatisierten Ablage sowie anschließenden Suche und Nutzung von unstrukturierten Daten wie z. B. Dokumenten und Präsentationen. Der zusätzliche Abgleich mit neuen Wissensmanagement-Ansätzen zeigte deutlich auf, dass viele Lösungen im Bereich digitales Wissensmanagement in sog. Intranet-Konzepten aufgehen. Ein Intranet kann dabei als firmeninternes Netzwerk verstanden werden, auf welches in der Regel über eine zentrale Zugriffsmaske zugegriffen wird und welches die Grundlage für einen dezentralen und digitalen Informationsaustausch bietet. Ausgehend von den genannten Erkenntnissen und der vorangehenden Bewertung wurde die Struktur für ein individuelles Konzept eines möglichen Intranets erarbeitet (vgl. Abbildung 3) und dieses anschließend inhaltlich ausgestaltet. Diese Ergebnisse wurden zunächst mit der Geschäftsführung diskutiert. Im Anschluss wurden in einem weiteren Workshop mögliche Wege für die anschließende Umsetzung besprochen. Neben den technischen Lösungen wurden hier zusätzliche Schwerpunkte hinsichtlich der Vorgabe von konkreten Leitlinien und besonders der menschliche Faktor beim Wissensmanagement vertieft erörtert.

 


 

 

Abbildung 3: Entwurf eines generellen Intranet Konzepts am Beispiel Krahn

 

Abbildung 3: Entwurf eines generellen Intranet-Konzepts am Beispiel Krahn

 

Was sind die zentralen Erkenntnisse zum Projekt?

  • Die Bildung eines funktionsübergreifenden Teams auf freiwilliger Basis stellt sicher, dass die verschiedenen Perspektiven im Unternehmen ausreichend Berücksichtigung finden und die Teilnehmer motiviert sind, an dem Thema zu arbeiten.
  • Neue und agile Methoden aus dem Projektmanagement können Wissensmanagement-Projekte wesentlich unterstützen. Es kann sich lohnen, auf die Ausführung einzelner Arbeitsschritte in selbstständiger Arbeit zu setzen.
  • Externe methodische, organisatorische bzw. fachliche Unterstützung z. B. durch universitäre Partner kann die Erreichung der Projektziele deutlich unterstützen.
  • Die frühzeitige und laufende Einbindung der Geschäftsführung sorgt bei Wissensmanagement-Projekten für die nötige Unterstützung, den Rückhalt und die Steuerung.

 

Was sind die zentralen Erkenntnisse zum Thema digitales Wissensmanagement?

  • Manche Angestellte sind besorgt, dass Wissensmanagement dazu dient, das individuelle Fachwissen abzuziehen und Know-how-Träger somit überflüssig zu machen. Dies gilt es zu Beginn unbedingt offen anzusprechen und auszuräumen.
  • Wissensaustausch ist kritisch für die Motivation der Angestellten. Um diese zu erhalten, ist darauf zu achten, dass zwischen der Menge und Qualität bei der Aufnahme und Abgabe von Informationen kein Missverhältnis entsteht.
  • Unternehmen im Mittelstand verfügen i. d. R. über eine breite Wissensbasis. Herausforderungen stellen jedoch die Zugänglichkeit (Was gibt es schon?) und der Wille zur Nutzung (Wo finde ich es und wie gut ist es aufbereitet?) dar.
  • Digitale Technologien, auch aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz, können das Wissensmanagement deutlich unterstützen. Die Angestellten stehen diesen grundsätzlich positiv gegenüber, wenn diese auch zu Arbeitserleichterungen führen.
  • Neben der technischen Seite (Tool / Software usw.) spielen beim Thema Wissensmanagement menschliche Faktoren eine große Rolle. Bei der Einführung kann dies bei einem Teil der Angestellten zu zusätzlichen persönlichen Veränderungsprozessen führen, da sowohl Umstellungen in der Arbeitsweise als auch die Bereitschaft zur Transparenz für den Erfolg erforderlich sind.
  • Selbst ein modernes digitales Wissensmanagement wird nicht die Qualität des direkten und persönlichen (Wissens-)Austauschs ersetzen.

 

Zusammenfassung / Ausblick

Digitales Wissensmanagement kann helfen, die Risiken der Digitalisierung in der Unternehmenslandschaft anzugehen. Unternehmen des Handels sind hier speziell betroffen. Das vorliegende Umsetzungsprojekt hatte daher zum Ziel, die Situation am Fall KRAHN Chemie zunächst zu analysieren und anschließend ein Konzept zu erstellen. Die formulierten Projektziele wurden vollständig erreicht und das Projekt somit erfolgreich abgeschlossen. Es zeigt sich, dass die Herausforderungen und passenden Lösungen im Wissensmanagement fast so vielfältig sind wie die betroffenen Unternehmen selbst. Das vorliegende Projekt kann ein gutes Muster und lehrreiches Praxisbeispiel für andere Unternehmen darstellen, wie Projekte im Bereich des digitalen Wissensmanagements erfolgreich angegangen werden können, indem schnell umsetzbare und nutzbare Lösungen identifiziert und fokussiert und erst anschließend auf langfristige Lösungen gesetzt wird. Entscheidend ist am Ende, wie Unternehmen mit den erstellten Konzepten weiter vorgehen und diese ggf. eigenständig weiterentwickeln. KRAHN Chemie hat sich beispielsweise zum weiteren Ziel gesetzt, das erstellte Konzept nun stufenweise umsetzen. Zu diesem Zweck arbeitet auch die ursprüngliche Projektgruppe weiter an diesem Thema. Insgesamt hat das Projekt auch gezeigt, dass der Bereich Wissensmanagement ein exzellentes Beispiel dafür ist, dass neue Technologien, wie künstliche Intelligenz, Prozesse im Unternehmen erleichtern und verbessern können. Es gilt hier, die vielfältigen Potenziale frühzeitig zu erkennen und zu nutzen.

 

 

Kontakt (Unternehmen)

Heike Gohla (Director Controlling and Communications)

KRAHN Chemie GmbH

Grimm 10

20457 Hamburg, Germany

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Web: www.krahn.eu

 

 

Kontakt (Universität):

Henning Schöpper

Technische Universität Hamburg (TUHH) - Institut für Logistik und Unternehmensführung (LogU)

Email: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Tel: 040 42878-3770

 

Literaturverzeichnis

  • Schöpper, Henning; Lodemann, Sebastian; Dörries, Florian; Kersten, Wolfgang (2018): Digitalisierung deutscher KMU im Branchenvergleich. In: I40M 2018 (2), S. 38–42. DOI: 10.30844/I40M18-2_38-42.

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